保监发〔2007〕32号各财产保险公司、各保监局：电话营销（以下全称“电销”）是在传统电话服务基础上发展经常出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具备大力促进作用。电销业务是以电话为主要交流手段，利用网络、电子邮件、短信、寄送、寄送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运营平台，已完成保险产品的点评、咨询、报价、保单条件证实等主要营销过程的业务。

有的财产保险公司针对电销业务特点，已在积极探索研发专门用作电销渠道销售的保险产品（以下全称“电销专用产品”）。为希望和反对财产保险公司强化创意，确保各销售渠道间产品价格体系平稳，贯彻维护投保人、被保险人利益，增进电销业务身体健康规范发展，本着高起点、规范化和制度化的原则，现就财产保险公司研发、销售和管理电销专用产品的有关拒绝通报如下：一、保险公司电销业务是必要销售业务的一种创意营销模式。

保险公司可以通过电销渠道向客户获取咨询、报价、相接报案等服务，也可以销售经中国保监会批准后或备案的保险产品或电销专用产品。二、保险公司电销专用产品不能用作保险公司分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得用于电销专用产品。各保险公司总公司应该对电销专用产品实施统一规划和管理，防止各销售渠道的产品在价格、服务上互相发生冲突，保证电销业务身体健康有序发展。三、保险公司必需以传销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇用保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。

四、保险公司研发和销售电销专用产品应该不具备以下条件：（一）具备合法的电销业务办公场所；（二）具备专门的电销管理部门，并配有符合要求的工作人员；（三）具备专用的电销服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上发布后长年用于；（四）创建专门的电销运营基础设施和电脑系统；（五）设有完备的专项内控管理制度和管理流程。五、保险公司研发的电销专用产品应该由总公司上报中国保监会审核。保险公司上报电销专用产品申请材料，除不应符合《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的拒绝外，还应该递交以下材料：（一）电销专用产品业务规划及开设区域； （二）电销运营场所、运营设施、电脑系统及业务流程解释；（三）电销风险管理体系和内控制度解释，还包括电销人员管理、培训、呼出有管理、质量监控、客户信息管理以及售后服务等方面内容；（四）电销管理部门、管理职责以及主要负责人；（五）电销专用服务号码；（六）申报单位联系人及联系方式。六、中国保监会在接到保险公司上报的关于电销专用产品的原始申请材料后，可以根据实际情况，对保险公司开设电销业务的各项管理制度、系统运营情况以及运营场所等展开竣工验收。

中国保监会也可以委托保监局积极开展此项竣工验收工作。七、保险公司应该在电销专用产品准许用于后10个工作日内向电销专用产品销售地区的保监局报告。八、保险公司改动电销专用产品条款费率的，应该由总公司报中国保监会审核。

上报材料按《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的有关规定继续执行。九、保险公司在管理电销专用产品各个环节中，不应创建以下内控管理体系并严格执行。

（一）创建电销业务专用电脑系统和电话系统，构建业务流程管控、交易证实、数据存储和信息管理等功能，并且与保险公司核心业务系统动态接入。（二）创建电销人员管理制度，对电销人员实施统一管理。保险公司不应与电销人员签定月劳动合同，并强化业务培训。培训内容最少不应还包括电话语言规范、销售行为规范、电销专用产品的条款费率、核保政策、赔偿处置、营销流程与规范、电脑系统操作者、客户服务、合规经营和诚信教育等内容。

电销人员不应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户真实情况告诉公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承包业务。电销人员在与客户交流过程中不应遵从电话语言规范和销售行为规范，不得指责同业或其他销售渠道、不得误导愚弄客户、不得做到造假宣传或造假允诺、不得擅自促销和侵扰客户。

（三）建立健全质量监控机制，决定电销业务监听、抽验及客户会晤，及时发现并解决问题，提升销售和客户服务质量。电销过程中的磋商及成交价记录不应构建全程录音。录音开始前应客户不作录音提醒。录音不应合理备份，并且不应便利检索和抽验。

录音等涉及资料是记录和体现保险经营活动过程的最重要资料，其留存期限应该合乎《中华人民共和国保险法》的有关规定。电销成交价记录最少应该包括投保人身份、投保意愿证实、保险标的信息、被保险人（受益人）、确保范围、保险期间、保险金额、缴付方式、保险费及保险合同生效日期等内容。（四）创建电销专用产品独立核算制度。

电销专用产品涉及的保险费收益、赔款开支、营业费用等不应在财务科目上分开记录、统计资料与核算。不得将非电销业务列于电销业务渠道项下。（五）创建客户信息安全管理制度，强化客户信息安全管理，保证客户资料和数据采集、处置、用于的安全性和合法性。

保险公司收集、用于和管理客户信息不应合乎有关法律法规拒绝。专门从事电销的工作人员必需遵守保密义务。保险公司不应与其签定有关保密协议，并采行原作用户帐号和密码、权限设置等必要措施防止客户信息泄漏。

（六）创建统一的售后服务制度，完备电销业务单证管理、仓储、收费及承销流程，并强化对电销业务的相接报案、赔偿及滋扰处置等售后服务。在递送保单时，不应使用客户告诉书等必要方式向客户讲解产品的详细情况，使客户具体理解涉及权利与义务。

不应采行贯彻措施强化收费管理，以灵活性、便利、可信的方式缴纳保险费，保证资金安全性。不应针对电销业务的销售和服务分离出来的特点，制订适当的协商机制，切实做好客户服务工作。电销专用产品的保单应该标明“电销专用”标记，保单号应该减少辨识标记，以区别于其他产品。十、保险公司不应严格管理电话呼出有业务，认同消费者一般生活习惯，严格管理呼出有时间和服务方式，防范侵扰事件再次发生。

十一、保险公司应该在中国保监会批准后的经营区域内积极开展电销专用产品销售活动，并严格执行经中国保监会批准后的保险条款和费率。各地区保险公司必需用于本地区经批准后的电销专用产品保险条款和费率，不得用于异地条款费率保险公司，也不得异地保险公司。十二、保险公司不应强化电销业务先前服务管理，为消费者获取便利服务。

电销业务的出单、送来单、收费、赔偿及先前管理等应以应该在保险标的所在地展开，并实施属地管理。十三、保险公司应该针对电销业务的特点，制订科学合理的宣传方案。

宣传内容和方式应该合乎涉及法律法规拒绝，同时应该认同消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等。十四、保险公司应该按照本通报拒绝强化对电销专用产品的管理。对于违背本通报有关规定研发和用于电销专用产品的保险公司，中国保监会将根据《中华人民共和国保险法》和《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等的有关监管法规不予惩处。

十五、各保监局对于辖区内开设电销专用产品的保险公司应该加强监督、检查和指导，避免保险公司通过电销渠道积极开展不正当竞争，妨碍市场秩序。对于电销业务中经常出现的违法违规行为，应该不予严肃处理，对于市场经常出现的新情况新问题应该及时向中国保监会报告。十六、保险公司通过电销渠道销售经中国保监会批准后或备案的其他非电销专用产品，其规范性拒绝自行制订。

十七、本通报自印发之日起继续执行。

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